Desafio

Segundo estimativas da Federação Espanhola de Empresários Profissionais da Indústria Automóvel (CONEPA), o negócio da pós-venda em Espanha está avaliado em 12 300 milhões de euros, mais 21 % que o faturado em 2020. 

A rede de pós-venda em Espanha é formada por 44 000 oficinas. Conseguir um atendimento do cliente homogéneo, uniforme, de qualidade e eficaz é um dos principais desafios dos fabricantes automóveis e a ele dedicam enormes esforços. No entanto, perante uma capilaridade tão elevada das oficinas, quer sejam mono ou multimarca, o controlo sobre o serviço pós-venda dos fabricantes é complexo e nem sempre satisfatório.

O automóvel é o segundo investimento mais importante para um cidadão a seguir à casa e com uma média estimada de vida útil de 14 anos em Espanha, pelo que a relação com as oficinas é, não apenas duradoura, mas também crítica para medir o grau de satisfação do cliente em relação ao fabricante do veículo. Homogeneizar um serviço pós-venda implica esforços enormes em formação do pessoal de atendimento ao cliente. Ou implicava. Até ao aparecimento dos humanos digitais. Esforço mínimo, vantagem máxima.