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¿Por qué humanos digitales y por qué ahora?

27-02-2023

Por María Pardo de Santayana

Directora Comercial, de Marketing y de Comunicación de Wehumans.

https://www.linkedin.com/in/mariapardodesantayana/

“Hay décadas en las que no pasa nada y hay semanas donde pasan décadas”

Vladimir Ilyich Lenin

 

2023 se ha convertido en una cita constante con la innovación. Cualquiera que haya iniciado un proyecto de innovación sabe que hay que hacer frente a inmovilistas, alarmistas, negacionistas, desconfiados, escépticos y pesimistas. Tanto dentro como fuera de su organización. Los humanos digitales no podían ser menos. Su aparición ha provocado todo el rango de emociones entre la curiosidad y el escepticismo, pero son, sin duda, la tecnología del futuro de la atención.

Según un estudio del grupo de investigación BISITE de la Universidad de Salamanca, para 2025 la inteligencia artificial se ocupará de hasta el 95% de todas las interacciones de la empresa con los clientes mediante tecnologías de respuesta en tiempo real como chatbots, emails, llamadas y otros canales.

 

Es cierto. La IA ha llegado para quedarse y va a copar en mayor o menor medida todos los ámbitos y sectores. De hecho, si se logra implementar de forma correcta, se estima que la inteligencia artificial aplicada en las empresas generará un aumento de su rentabilidad del 38% para el año 2035.

Esta realidad choca con la percepción actual de este tipo de tecnologías por parte de los usuarios, que afirman experimentar fatiga digital hasta el punto de que cerca del 82% prefiere hablar con una persona antes de tratar un problema a través de un chatbot, tal y como afirma un estudio realizado por Emergen Research.

Nos encontramos ante dos fuerzas antagónicas igualmente poderosas. De una parte, empresas e instituciones con una necesidad imparable de interactuar con sus clientes o usuarios, pero con enormes dificultades para aumentar sus equipos al ritmo que crecen dichas interacciones. De otra parte, un público cada vez más digitalizado y exigente pero con cierto rechazo al trato industrial y en busca de una atención de calidad y humana.

Así, no es de extrañar que el 42% de las empresas declarara que una de sus estrategias prioritarias para 2022 era crear una “experiencia más humana”, según datos del sector.

Los humanos digitales vienen a resolver esta dicotomía aportando el lado más humano de la atención digital. En Wehumans creamos humanos digitales capaces de ayudar a las empresas a interactuar con sus clientes de una manera más humana y eficiente. La utilización de estos asistentes cognitivos permite a las empresas fortalecer y personalizar su vínculo con los usuarios, diferenciarse y competir en mejor posición, con el objetivo de lograr un nivel de perfección en el que no se distinga si se está hablando con un humano o con una máquina.

IA aplicada al procesamiento del lenguaje natural

Los humanos digitales de Wehumans funcionan con IA aplicada al procesamiento del lenguaje natural, como los otros sistemas de respuesta en tiempo real, pero añaden el lado humano de la comunicación, buscando la recreación de una conversación “real”. Nuestros humanos digitales interactúan de manera natural y aprovechan habilidades comunicativas visuales, auditivas, verbales y no verbales para conseguir una atención digital eficaz, escalable, inmersiva, accesible y empática.

En este momento, los humanos digitales ya trabajan en los sectores de salud, banca, seguros, educación, telecomunicaciones y retail, por nombrar solo algunos. Todo, desde su apariencia única hasta sus personalidades, se diseña junto con el cliente para crear el impacto más positivo y duradero en los usuarios.

Emergen Research pronostica que el mercado global de humanos digitales alcanzará los 527.580M de dólares en 2030 y registrará una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 46,4% durante este periodo.

Una nueva corriente se expande en el sector tecnológico. Se trata de la tecnología emocional, una disciplina que busca priorizar el bienestar de la persona para crear un futuro tecnológico más inclusivo, sostenible y centrado en el ser humano. Los humanos digitales son el vehículo perfecto para lograrlo.

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